重要度レベル
以下は、Liferayが報告されるAnalyticsCloudの問題の重要度を定義する方法です。お客様の問題に対する応答時間(確認応答時間)は、報告された重要度に基づいています。これは標準の重要度レベルの概要ですが、詳細はLiferayとの法的な合意が必要です。
重要度レベル |
説明 |
最初の応答時間 |
重要度1(「高」) |
ワークスペースが完全にシャットダウンされているか、深刻な影響を受けている |
1営業日 |
重要度2(「通常」) |
ワークスペースの機能が制限されている、定期的に中断されて不安定である、またはデータソースに接続できない |
1営業日 |
重要度3(「低」) |
ワークスペースは完全に機能しますが、ユーザビリティに影響を与えないエラーが観察されます |
1営業日 |
重要度1(「高」)インシデント:重要度1インシデントとは、Liferay Analyticsクラウドインフラストラクチャの目的で、(i)お客様のワークスペースが完全にシャットダウンまたは深刻な影響を受けているか、(ii)本番環境システムが深刻な影響を受けているか完全にシャットダウンされていること、または(iii)システム操作またはミッションクリティカルなアプリケーションが動作不能である、または(iv)アプリケーションを事実上動作不能にする重大なシステムの中断が繰り返されたミッションクリティカルなアプリケーションがあることを意味します。
重要度2(「通常」)インシデント:重要度2インシデントとは、Liferay Analyticsクラウドインフラストラクチャの目的で、(i)お客様のワークスペースが機能が制限されているか、定期的に中断して不安定になっている。または(ii)システムが制限された機能で機能している、または(iii)定期的な中断で不安定である、または(iv)ミッションクリティカルなアプリケーションが動作不能ではないものの、重大なシステムの中断を経験している場合を意味します。
重要度3(「低」)インシデント:重要度3インシデントとは、Liferay Analyticsクラウドインフラストラクチャの目的で(i)お客様のワークスペースが完全に機能しているが、環境のユーザビリティに影響を与えないエラーが観察されたことを意味します。または(ii)システムは完全に機能しているが、システムの使いやすさに影響を与えないエラーが観察されている場合を意味します。
Liferayは、重要度1として指定されたインシデントを1日24時間、週7日(「24時間365日」)処理します。ただし、お客様の問題の解決にお客様のサポートチームのメンバーからの入力が必要な場合、その時間帯は勤務できません。Liferayは、お客様のサポートチームが24時間年中無休でインシデントをサポートできるようになるまで、実際のビジネスへの影響に合わせて重要度レベルを下げる権利を留保します。
* Liferay Analytics Cloudは、データ収集後の分析のためデータを集約することを目的としています。構成されたデータソースがライブでデータを収集している限り、Analytics Cloudでダウンタイムが発生してもデータが失われることはありません。このため、Analytics Cloudはミッションクリティカルなアプリケーションとは見なされず、重要度の高いインシデントの応答時間を増やすことはできません。サポートチームはこれらの重要度の高いインシデントを深刻に受け止めており、引き続き最大限の緊急性をもって対応いたします。